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物业保洁服务管理工作手册

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第一节岗位设置

一、岗位机构设置图

第二节管理制度及规定

一、班前会制度

二、材料工具领用发放制度

三、环境清洁管理制度

四、投诉处理规定

五、交接班管理规定

六、服务组奖罚制度

1、服务主管奖罚制度

2、服务领班奖罚制度

3、清洁员奖罚制度

七、保洁用品使用规定

1、干泡地毯清洁剂操作规定

2、地毯除渍剂操作规定

3、地毯除油喷剂操作规定

4、除香口胶喷泉剂操作规定

5、化泡剂操作规定

6、起蜡水操作规定

7、底蜡操作规定

8、石地封蜡操作规定

9、面蜡操作规定

10、木地板清洁蜡操作规定

11、木地板封蜡操作规定…

12、抛光蜡操作规定

13、不锈钢擦亮剂操作规定

14、金属除渍剂操作规定

15、玻璃清洁剂操作规定

16、洁厕灵操作规定

17、吸尘剂操作规定

18、全能水操作规定

第三节岗位及职责

一、服务主管岗位

（一）岗位职责

（二）工作程序

（三）工作标准

（四）使用表格

二、领班（清洁领班、特殊服务领班）

（一）岗位制度

（二）岗位职责

1、清洁领班职责

2、特服领班职责

（三）工作程序

1、清洁领班工作程序

2、特服领班工作程序

（四）工作标准

（五）使用表格

三、保洁员（楼层保洁员、外围保洁员）

（一）岗位职责

（二）工作程序

1、大堂清洁程序

2、电梯清洁程序

3、楼道清洁程序

4、卫生间清洁程序

5、办公室清洁程序

6、车场道路清洁程序

7、绿化带清洁程序

（三）工作标准

1、大堂清洁标准

2、电梯清洁标准

3、楼道清洁标准

4、卫生间清洁标准

5、办公室清洁标准

6、车场道路清洁标准

7、绿化带清洁标准

（四）使用表格

四、特约服务员

（一）岗位制度

1、高级管理人办公室清洁管理制度

2、高级管理人办公室巡检管理制度

3、特约服务人员行为规范

4、会议室管理制度

（二）岗位职责

（三）工作程序

1、高级管理人办公室工作程序

2、办公室内清洁程序

3、休息室清洁程序

4、会务接待工作程序

5、会议室清洁程序

（四）工作标准

（五）使用表格

五、总台服务员

（一）岗位制度

（二）岗位职责

（三）工作程序

（四）工作标准…

（五）使用表格

六、邮件收发员

（一）岗位制度

（二）岗位职责

（三）工作程序

（四）工作标准

（五）使用表格

七、小卖部管理员

（一）岗位制度

（二）岗位职责

（三）工作程序

（四）工作标准

（五）使用表格

第一节岗位设置

一、岗位设置结构图

第二节管理制度

一、班前会制度

1、每天上午8：30由主管或领班组织召开班组员工开班前会，星期六、星期天除外。

2、每人必须准时参加班前会，不得迟到或无故拒绝参加，有特殊事情要与主管（领班）请假。

3、班前会由主管传达公司及管理处有关文件精神，并安排各岗位当天的具体工作任务。

二、材料工具领用发放制度

1、班组每月清洁材料工具由主管到公司仓库领回。

2、清洁材料存放班组库房内，由主管统一管理，发放给员工。

3、各岗位员工领取每月材料工具，必须按岗位的工作情况，消耗量来领取，工具以旧换新。

4、物品材料发放由主管负责，特殊情况领班可以代发。

5、材料发放领用必须认真做好领用记录。

三、环境清洁管理制度

1、各区域人员必须做好卫生清洁，要有高度的责任心和责任感；

2、室内空间各设施保持整洁明亮、无尘土、无蛛网、无杂物、无积水；

3、室外各设施必须做到表面整洁、无尘、无油迹、无锈斑、无杂物、无蚊虫，无大面积污染块滞留;

4、负责区域内各门窗干净明亮，无尘迹。

5、室内外无蜘蛛网、无纸屑、无烟头，有计划地对需清洗的道路、停车场等进行清洗。

6、物品摆放整齐有序，不得随意堆放；

7、辖区内灭四害工作由外包专业人员进行操作,物业处有监督权。

四、投诉处理规定

1、接到客户（业主或物业使用人）投诉，要将投诉时间、内容、要求了解清楚，详细做好记录，能够当时处理的及时处理，不能处理及时上报上一级领导。

2、处理投诉时，先站在客人立场上表示同情，不使矛盾扩大和激化。

3、投诉处理一般不能超过24小时，特殊情况48小时内进行相应的处理。

4、投诉记录每月整理一次，呈报管理处经理。

五、交接班管理规定

1、接班人员必须提前15分钟到达岗位，了解交接内容。

2、值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，

3、不能私自调班、顶班，因故不能值班者，必须提前征得主管同意。

4、交接班双方人员必须做好各项内容交接工作。

5、有下列情况之一的不得交接班:在事故处理未完成时；交接班准备工作未完成时；接班人员神志不清者。

六、服务组奖惩制度

1、服务主管奖罚制度

（1）有下列行为者发现一次扣20元：

①现场考核每日少于1次。

②上级信息（含传达会议精神）传递失真，未造成不良后果。

③办公室不整洁，物品摆放凌乱，档案记录不全。

④办文质量差，错别字超过2%。

（2）有下列行为者发现一次扣50元：

①不公平对待下属，受下级有效投诉1次。

②虚报考勤1天/1人。

③不积极配合其它部门工作，受有效投诉1次。

④不能及时完成或反馈上级领导交办的工作任务。

⑤不严格执行公司制度，受上级领导批评1次。

⑥因自己个人原因，直接导致客户投诉尚未造成不良影响。

（3）连带管理责任罚款标准：

①对下属进行监控，其连带管理责任罚款标准与领班及直接责

任人的比例为：1：2：3，如果直接责任人是领班，则按领班相对应罚款标准的1/2执行（小数按四舍五入办法计分）。

②如果对直接责任人的违规违纪行为由主管发现并严格执行考核标准，及时纠正处理，在没有造成不良影响的情况下，不再扣除主管连带管理责任罚款。

（4）有下列行为者报公司人事部门，由部门进行表扬或奖励：

①拾金不昧者；

②自觉为公司节约成本，并做出一定的成绩者；

③为公司争得荣誉者；

④为公司的发展提出好的建议，被公司采纳者。

⑤爱岗敬业突出者；

⑥工作表现及服务质量一贯优秀者。

⑦敢于与坏人坏事做斗争，保卫公司财产安全者。

⑧保护业主不受损失或损害，获得业主赞赏者。

⑨发现并及时排除事故隐患，避免重大损失。

⑩揭发、检举坏人坏事。

2、服务领班奖罚制度

（1）有下列行为者发现一次扣10元：

①不按工作手册要求巡检，不如实填写巡检记录。

②上级信息传递失真，未造成不良后果。

③对下级员工的考核每班次少于2次。

④对下属员工的业务培训把关不严，未造成不良影响。

（2）有下列行为者发现一次扣20元：

①不公平对待下属，受下属有效投诉1次。

②不及时处理下级遇到的疑难问题。

③不能及时完成或反馈上级领导交办的工作任务。

④因自己个人原因，直接导致客户投诉尚未造成不良影响。

（3）连带管理责任罚款标准：

①值班时，对下属员工进行全时监督管理，其连带管理责任罚款标准按直接责任人相对应罚款标准的1/2执行（小数按四舍五入计分）。

②如果对直接责任人的违规违纪行为由领班发现并严格执行考核标准，及时纠正处理，在没有造成不良影响的情况下，不再扣除领班连带管理责任罚款。

③如果直接责任人是领班，将根据其它员工的相对应罚款标准加1倍执行。

（4）有下列行为者报公司人事部门，由部门进行表扬或奖励：

①拾金不昧者；

②自觉为公司节约成本，并做出一定的成绩者；

③为公司争得荣誉者；

④为公司的发展提出好的建议，被公司采纳者。

⑤爱岗敬业突出者；

⑥工作表现及服务质量一贯优秀者。

⑦敢于与坏人坏事做斗争，保卫公司财产安全者。

⑧保护业主不受损失或损害，获得业主赞赏者。

⑨发现并及时排除事故隐患，避免重大损失。

⑩揭发、检举坏人坏事。

3、服务员奖罚制度

（1）有下列行为者发现一次扣10元：

①私自调休、换岗；上班时间串岗。

②上班时间打电话闲聊、看报纸、听音乐等；信息传递失真尚未造成不良后果。

③无故不参加例会、培训学习、训练；酒后带酒意上岗未造成后果

④未按手册要求按时冲洗卫生间导致异味较大。

⑤上班迟到、早退10分钟以内。

⑥责任区域内（建筑物）有1处蜘蛛网。

⑦不按规定着装或服装不整洁，不佩戴工作牌；头发、胡须、指甲过长，蓬头垢面。

⑧外围道面每平方米内（果皮、纸屑、塑膜）不得超过4片，烟头不得超过4个，污水不得超过1平方米，可视范围内苍蝇不得超过6只，超过指标每项扣10元。

⑨烟头、纸屑、积水、污渍、灰尘等（30分钟以前所产生的，主要是因工作粗心大意而遗漏的地方）每发现2处扣10元，其中大堂、广场等重要区域每发现1处扣10元。

⑩接听电话或接受客户咨询时不礼貌尚未造成投诉；交接不清，表格记录填写混乱或在登记本上乱写乱画。

（2）有下列行为者发现一次扣20元：

①上班迟到、早退（10—20）分钟以内。

②不积极配合其它岗位工作。

③顶撞领导，不服从工作安排。

④总台服务员不能掌握当日房态。

⑤弄虚作假，不如实填写值班记录或在值班本上乱写乱画。

⑥利用工作之便，向客户索要礼物。

⑦建筑物墙面发现破损过时广告标语或领导未批准装贴的广告标语。

（3）有下列行为者发现一次扣30元：

①上班迟到、早退（20—30）分钟以内。

②上班时间睡觉（脱岗）或私自外出。

③发现事故隐患不积极采取措施。

④不爱惜公司财物，粗暴使用公司工具（有损失照价赔偿）。

⑤职责范围外而关系到公司整体利益的不良现象置之不理。

⑥不能按时完成上级领导交办的工作任务。

⑦因工作失职或言行过失而引起客户投诉未造成不良影响。

⑧垃圾桶未按时清理或有异味。

⑨设备设施锈蚀、损坏、蚁咬等不及时上报。

（4）有下列行为者，按公司人事奖惩制度建议公司处理：

①旷工1个班次以上。

②上班迟到、早退30分钟以上。

③不服从管理，顶撞领导，性质恶劣。

④打架斗殴、威协领导或同事等其它严重违反公司劳动纪律行为。

⑤盗窃或盗用公司、客户、同事财物。

⑥因工作失职或言行过失而引起客户投诉已造成不良影响。

（5）有下列行为者报公司人事部门，由部门进行表扬或奖励：

①拾金不昧者；

②自觉为公司节约成本，并做出一定的成绩者；

③为公司争得荣誉者；

④为公司的发展提出好的建议，被公司采纳者。

⑤爱岗敬业突出者；

⑥工作表现及服务质量一贯优秀者。

⑦敢于与坏人坏事做斗争，保卫公司财产安全者。

⑧保护业主不受损失或损害，获得业主赞赏者。

⑨发现并及时排除事故隐患，避免重大损失。

⑩揭发、检举坏人坏事。

七、保洁用品使用规定

1、干泡地毯清洁剂操作规定

（1）使用范围：适用于定期干泡清洗地毯、各种纤维质家具。

（2）稀释度为1：30（清洁剂：水）。

（3）使用方法：用水将干泡地毯清洁剂稀释后，注入擦地机泡箱内，用地毯刷或用手刷对清洁范围内的地毯进行清洁。

2、地毯除渍剂操作规定

（1）使用范围：适用于清除地毯上的水性污渍、茶、咖啡、果汁渍等。

（2）稀释度：预喷或手动除污时稀释比例为1：5（清洁剂：水）。抽洗时兑水量为1：30。

（3）使用方法：用喷泉壶将稀释后的地毯子除渍剂喷在地毯污斑上，用毛巾或小刷子进行除污处理；用水稀释地毯除渍剂后注入吸水机的净水箱内，对地毯进行抽洗清洁。

3、地毯除油喷剂操作规定

（1）使用范围：适用于清除地毯上的顽固油渍。

（2）使用方法：不用兑水，直接将地毯除油渍喷泉于地毯子油污上，用毛巾擦拭。

4、除香口胶喷泉剂操作规定。

（1）使用范围：适用于清除地毯上的香口胶渍。

（2）使用方法：不兑水，直接将除香口胶剂喷泉在地毯的香口胶渍上用铲刀铲除。

5、化泡剂操作规定。

（1）使用范围：适用于吸水机吸水或抽洗地毯时，化除水箱内的泡沫。

（2）稀释度为1：。

（3）使用方法：将1：比例的化泡剂加入吸水机的污水箱内，再进行吸水或抽洗地毯。

6、起蜡水操作规定

（1）使用范围：适用于清除塑胶地板、防火地板、水磨石、大理石等天然石表面上的旧蜡渍。

（2）稀释度：轻微蜡渍为1：10；一般蜡渍1：4；严重蜡渍1：2。

（3）使用方法：将起蜡水稀释后涂于大理石等天然石表面，然后用刷地机配百洁垫或用铲刀清除旧蜡，若不慎触及皮肤或眼部应立即用清水冲洗。

7、底蜡操作规定。

（1）使用范围：用于胶地板、马赛克、云石、水磨石英钟等天然石表面清洁养护。

（2）使用方法：不用兑水，直接用干净蜡拖将底蜡涂于地板上，一般涂2～3层。

（3）使用权底蜡时，应先预试蜡面的耐磨性能，然后再大面积使用，一般规律是：硬石地面用软蜡，软石地面用硬蜡。

8、石地封蜡操作规定

（1）使用范围：适用于混凝土、水磨石、马赛克、红地砖及粗面花岗岩等。

（2）使用方法：不用兑水，直接用于干净蜡拖将封蜡涂于地板上。

9、面蜡操作规定

（1）使用范围：适用于蜡面地板。

（2）使用方法：不用兑水，使用时直接用干净蜡拖将面蜡涂于地面上。

10、木地板清洁蜡操作规定

（1）使用范围：适用于木地板清洁保养。

（2）使用方法：不用兑水，直接用干净蜡拖将清洁蜡涂于地面上。

11、木地板封蜡操作规定

（1）使用范围：适用于木地板保养。

（2）使用方法：不用兑水，直接用干净蜡拖将封蜡涂于地面上。

12、抛光蜡操作规定

（1）使用范围：适用于塑胶地板、防火地板、水磨石、大理石等地板。

（2）使用方法：不用兑水，直接将抛光蜡注入机上的蜡壶或喷泉壶，均匀洒在地上，然后用抛光机抛光。

13、不锈钢擦亮剂操作规定

（1）使用范围：适用于不锈钢表面，能除去油污，保持不锈钢表面光亮，防尘、防手印。

（2）使用方法：不用兑水，直接将不锈钢擦亮剂涂于不锈钢表面上，用干净的毛巾进行擦拭。

14、金属除渍剂操作规定

（1）使用范围：适用于电镀金属、不锈钢表面，清除锈渍及顽固污渍。

（2）使用方法：不用兑水，直接将金属除渍剂涂在金属表面的污渍上，然后用毛巾擦拭。

15、玻璃清洁剂操作规定

（1）使用范围：适用于窗、镜、玻璃表面。

（2）稀释度：大面积清洗1：2；镜面和局部除渍1：5；。

（3）使用方法：清洁大面积玻璃时，用水比例稀释玻璃清洁剂配合下班清洁工具对玻璃进行清洁；

（4）对于镜面和玻璃局部的污渍，按比例稀释玻璃清洁剂后装入喷壶里，喷泉在玻璃的污渍和镜面上用布擦拭，再用干布抹干。

16、洁厕灵操作规定

（1）使用范围：适用于清洗卫生间内的陶瓷制品上的污渍、锈渍。

（2）稀释度：比例为1：10。

（3）使用方法：用水稀释洁厕灵后，洒于瓷器表面，再用刷子将污渍刷掉，然后再用水冲洗干净。

（4）注意：使用洁厕灵时，应戴胶手套，若不慎角及皮肤及眼睛应用水冲洗。

17、吸尘剂操作规定

（1）使用范围：适用于纯棉质地拖布或棉垫推尘。

（2）不用兑水，使用时直接喷在吸尘地拖上，对地板进行静电吸尘。

18、全能水操作规定

（1）使用范围：适用于胶质墙纸、墙壁、瓷砖、浴室的日常清洁，特别是在已封蜡的地面洗地时用。

（2）稀释度：普通污渍1:40；顽固污渍1:10～20（视污渍污染程度而定）。

（3）使用方法：全能水按比例稀释后，用小刷子或干净毛巾、毛刷擦洗胶质墙纸，墙壁、瓷砖及浴室瓷器。

（4）已封蜡的地面清洁是用水稀释全能水后，注入擦地机水箱内，用擦地机配合百洁垫对地板进行刷洗。

第三节岗位及职责

一、主管岗位

（一）岗位职责

1、检查员工出勤、工作情况，做好考核评估工作。

2、不定期检查或巡查所辖范围的保洁服务成效，发现问题马上

纠正。

3、编制各班组各种保洁服务用品和物料的使用计划并监督控制

使用。

4、检查督促员工使用、保养保洁器具和机械设备，以减少耗损、

控制成本。

5、熟悉和精通下属各岗位工作职责、工作程序和工作标准。

6、负责组织员工学习企业文化及文件规定，对服务不规范的事件

采取纠正措施，包括对人员的处罚和辞退提出建议。

7、监督检查辖区内的灭“四害”情况。

8、与其它班组及与客户间的工作协调，妥善处理投诉事件。

9、重要事件及时向上一级主管汇报，同时完成上级交办的其它工

作

（二）工作程序

1、主管巡检程序

（1）准备好《奖罚建议单》和〈巡检记录表〉，边巡检边记录；

（2）巡检各领班到岗情况，检查该班组的〈巡检记录表〉填写是否及时、完整；

（3）巡检外围各楼层清洁员到岗情况，查看各楼层清洁状态，如实填写〈巡检记录表〉；

（4）巡检外围道路清洁状态，如实填写〈巡检记录表〉。

（5）总结巡检情况，处理日常事件，重大事件向物业处经理及时汇报；

（6）向员工或客户反馈事件处理信息。

2、工作流程

（1）每日上午到各楼层清洁服务岗位巡检一次，仔细检查辖区环境卫生状况、接待服务情况、员工的仪容仪表以及劳动纪律，并按量化考核有关规定将巡检不合格项记录清楚；

（2）每日下班前视情况最少巡检两次；

（3）下班前一小时内听取各领班的一天工作汇报，并检查领班的巡检工作记录，对当日的工作做出总结和次日工作的计划；

（4）每周三、周五向管理处主管做一次工作汇报，并认真听取主管意见和建议，及时改进；

（5）每周五下午下班后组织一次清洁服务组全体员工周例会，对本周工作情况做出总结以及其它需交待事项；

（6）每月15日、28日组织一次对全体员工的企业文化、清洁服务知识等的培训工作。

（三）工作标准

1、巡检记录详尽、完整，奖罚处理有据可查。

2、区内服务提供满意率≥95%。

3、有效投诉率每年≤3次。

4、重大事故发生率≤1次。

5、保洁物品、材料成本控制效果明显。

（四）使用表格

附：表一培训记录表

表二工作日志

表三主管巡检记录表

表四年度突发事件记录表

表五班前会记录表

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